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genau fokussiert

Alle Wünsche können wir nicht erfüllen - Mit Beschwerden sicher umgehen

Nutzen

Der Umgang mit den Bürgerinnen und Bürger verläuft nicht immer konfliktfrei. Oft können die Erwartungen der Kunden in Ämtern und Behörden nicht oder nicht vollständig erfüllt werden. Beschwerden und Widersprüche gehören zum Alltag. Dabei kann es zu Störungen im Miteinander kommen. Wie formulieren Sie eine sachliche Erwiderung, die zugleich dem Bürger zugewandt ist? Wie steuern Sie sprachliches und nichtsprachliches Verhalten, um zu deeskalieren? Wie entwickeln Sie kundenfreundliche Verhaltensmuster und grenzen sich gleichzeitig ab, so dass Sie Vorwürfe nicht persönlich erleben?

Sie erkennen Beschwerden als Chance für Qualitätsentwicklung
Durch aktive Gesprächsführung klären Sie objektive und subjektive Ursachen, analysieren die Problemsituation und erschließen Lösungen
Korrespondenz im Beschwerdefall führen Sie bürgernah, klar und diplomatisch
Kundenfreundliche Reaktionsmuster helfen, emotionale Eskalationen zu vermeiden
Störfaktoren bewältigen Sie professionell, unprofessionelle Vorwürfe nehmen Sie nicht mit nach Hause
Sie wandeln Beschwerde- in Servicegespräche um

Inhalt

Beschwerdesituationen und deren Handhabung
Ursachen erkennen, emotionale und sachliche Ebene trennen
Aktiv zuhören und gezielt nachfragen
Beschwerdegespräche systematisch steuern
Einwände entkräften, lösungsorientiert handeln
Korrespondenz im Beschwerdefall bürgerzugewandt formulieren
Anregungen und Hilfestellungen bei der Formulierung schwieriger Schreiben
Vertrauen zurückgewinnen
Wahrnehmung und ihre Tendenzen: Wahrnehmungspsychologie
Auf unterschiedliche Persönlichkeitstypen differenziert eingehen
Störfaktoren im Miteinander: mit persönlichen Angriffen souverän umgehen
Die eigenen Emotionen im Griff behalten, Eskalationen vorbeugen und gegensteuern
Authentisches Verhalten: Die Einheit von Verbalem und Nonverbalem
Der professionelle Umgang mit schwierigen Kunden
Die typischen Fehler und Fettnäpfchen vermeiden
Durch kundenfreundliche Reaktionsmuster Beschwerden in Servicegespräche verwandeln

Zielgruppe

Mitarbeiter/-innen, die Beschwerden von Kundinnen und Kunden sowie Kolleginnen und Kollegen am Telefon und im persönlichen Gespräch entgegennehmen, Korrespondenz im Beschwerdefall führen und eine schnelle Lösung erzielen wollen

Methoden

Trainerinput, Falltraining zur Unterscheidung von Alltagssituationen (Recht durchsetzen, Aggressionen, Sympathie, Beziehungsebene aufbauen), konkretes Situationstraining anhand der Teilnehmerbeispiele (Input zu Störfaktoren), Übungen zur realistischen Selbsteinschätzung

Hinweis

Die Teilnehmerzahl ist auf 12 Personen begrenzt.

Standorte und Termine

September 2025

Fulda

Seminarnummer

FD-15-05-0800-2501

Seminartage

15. und 16. September 2025, von 8:30 bis 15:30 Uhr

Dauer

16 Stunden

Termin

15. September 2025

Veranstaltungsort

Hessischer Verwaltungsschulverband
Verwaltungsseminar Fulda
Esperantostraße 3
36037 Fulda

Gebühr

EUR 337,00 Lehrgangsgebühr (Mitglieder)*
EUR 400,00 Lehrgangsgebühr (Nichtmitglieder)*

* Die angegebene Gebühr gilt auf Basis der aktuellen Gebührenordnung .
Bitte beachten Sie bei Fortbildungs- lehrgängen auch unsere Stornierungsbedingungen .